[ テーマ： 住まいづくり情報 ]
2011年4月24日08:00:00
こんにちは、若松です。
「家づくりにはクレームがつきもの」
という話を聞いたことはありますか？
「３回建てないと、納得できる家はできない」
とか・・・。
原因はいろいろありますが、
その一つとして
「要望をしっかり伝えきれていなかった。
相手の説明も、十分に理解しきれていなかった」
ということがあります。
例えば、
『収納スペースをたっぷりとりたい』
より
『ここには子ども２人分の服や物を、
ここには３００冊の本を置きたいから、
それぞれに対応できる収納スペースが欲しい』
と具体的に伝えた方が、業者にも分かりやすいと思いませんか？
何をどれくらい置いて、誰がどう使うかを業者がイメージできると、
さらに使い勝手の良い提案もしてくれるかもしれませんね。
本をたっぷり置きたいのなら、
床下に補強が必要な場合だってあります。
「これだけの収納スペースがあれば充分ですから、
あとは居住空間にまわしても大丈夫ですよ」
と教えてくれるかもしれませんよね。
スタッフが、新築経験のある知人に尋ねたところ、
１０人中８人が
「依頼したようにできていない」
と不満が残ったとか。
詳しく聞いてみると、
自分の描いたイメージを言葉だけで伝えきれていた、
と思っていた事例も、少なからずありました。
中には、
「外壁の色がイメージと違う。どうしても納得できない」
と、張り替えてもらった人もいました。
彼女は週に一回はお茶出しをするなど、
できるだけ時間をつくっては現場に顔を出していた人です。
職人と良い関係を築けていると思っていました。
クレームを伝えた翌日、いつもより早めに顔を出したところ、
「一生懸命きれいに仕上げたのに、
これを剝して張り替えるなんて、やってらんねえよな」
と職人達が話しているのを聞いてしまいました。
すぐに職人も気付いて、お互い気まずかったんですが、
その場はきちんとお茶出しや挨拶をしました。
でもその後、彼女は自分が悪者になった気がして
引き渡しまで現場に行けなくなってしまったんです。
この場合の原因は、営業スタッフと彼女の間にありそうですね
（もちろん、ご主人も含まれますが）。
外壁は、小さい見本で見るのと完成品を見るのとでは
かなりイメージが違います。
だから、外壁選びは難しいんです。
また、太陽の傾きによっても、陰影や色合いが変わってきます。
それを営業スタッフがきちんと説明して、
彼女がしっかりと理解していたら、こんなことにならなかったかも。
前述の１０人中の２人は、
「望み通りの家ができた」
「意思の疎通がしっかりできた」
と満足していました。
それぞれハウスメーカーと工務店に依頼したんですが、
どちらも家族間の話し合いや、業者との打ち合わせに
時間をかけたとか。
ＯＢ宅や見学会で実物を、家族で一緒にたくさん見て、
そのたびに家族で話し合って、イメージを明確にしていったんです。
特に、工務店で建てた女性は、
「業者が打ち合わせに半年も付き合ってくれて、
家族の考えがまとまるまで、先生のように親のように
寄り添ってくれたよ」
と、大満足の様子でした。
打ち合わせの際は、お互いの『伝える力』と『聞きとる力』が
とても大切です。
そこをクリアすれば、１回目でも満足できる家づくりができそうですね。
では、また。
追伸 感想や質問などのメールは大歓迎です。
ただし、ネガティブなメールは萎えるのでいらないです。
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